Продукты - Антивирусная защита - Инструкция по технической поддержке корпоративных продуктов Symantec

Краткая инструкция по обращению в русскоязычную службу технической поддержки корпоративных продуктов Symantec

Данная инструкция предназначена для пользователей корпоративных продуктов Symantec, у которых есть действующий контракт на техническую поддержку (Basic или Essential или BCS).

Для пользователей продуктов Norton в России работает отдельная бесплатная русскоязычная служба технической поддержки, с которой можно связаться по номерам 8 10 800 21221044 (звонок из городов России - бесплатный) или +7 499 272 2059 (звонок из Москвы - бесплатный).

Открытие запроса по телефону:

8 800 7009983 (звонок из городов России - бесплатный) или +7 495 6412291 (звонок из Москвы - бесплатный)

Поступающие на указанный номер с 08:00 до 20:00 (по Московскому времени - GMT+3) звонки автоматически перенаправляются на русскоязычных сотрудников. Если они недоступны в данный момент, то включается меню, которое позволяет:

оставить голосовую почту на русском языке (вы можете оставить просьбу перезвонить вам);
соединиться с англоговорящим диспетчером.

Для заведения инцидента необходимо знать Support Contact ID и/или Support ID (выдаются при оформлении контракта на техническую поддержку при покупке или продление продуктов), полное название продукта Symantec и его версию, а так же установленные на компьютере или сервере версию ОС и пакеты обновления. Также необходимо чтобы поддержка на данный продукт была активна в данный период времени, поддержка по просроченным контрактам не оказывается.

Диспетчер присвоит вашему инциденту уникальный номер после указания этих данных и краткого описания проблемы.

Решение проблемы с инженером технической поддержки:

После заведения инцидента с Вами свяжется инженер технической поддержки по телефону или по электронной почте в течение определенного периода времени, который зависит от уровня приобретенной поддержки (Basic, Essential или BCS). Инженер будет заниматься Вашей проблемой до полного ее разрешения.

Если инженер технической поддержки не получает от Вас ответ на свой запрос в течение пяти дней, то инцидент закрывается. Для его повторного открытия или открытия нового инцидента нужно будет снова обращаться по телефону к диспетчеру. При возникновении проблем в разрешении инцидента с текущим инженером технической поддержки (значительная задержка, некорректные ответы), существует процедура эскалации инцидента (поднятия приоритета), которая осуществляется по той же самой схеме через повторный звонок Диспетчеру.

Другие варианты открытия запросов (английский язык):

https://mysupport.symantec.com/ (нужна предварительная регистрация).

http://seer.entsupport.symantec.com/email_forms/intro_emailsup.asp (только для продуктов Veritas).